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顧客満足度調査アンケート実施のポイント

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こんにちは、森田です。

 

「顧客満足度調査」はアンケートの中でも、活用次第で

会社の業績アップに大きくつながる重要な調査です。

 

実施の大きな目的は「既存顧客の維持と、囲い込み」。

つまり、調査結果を反映させることにより、

商品のリピートや店舗への再来店を増やすことを

狙いとする企業様がほとんどだと思います。

 

商品・サービスの現状を把握・分析し、品質向上に役立つ

アンケートを作成するようにしましょう。

 

 

 

 

◆顧客満足度調査の本質とは◆

そもそも顧客満足度調査は

「ユーザーが対象商品(サービス)を気に入っているかを調べる」

という、様々なアンケートの中でも直接的な内容です。

 

そのような顧客満足度調査において、

やってはいけない3つの例をご説明します。

 

 

<例1:選択肢が限定されている>

「この商品を気に入っていますか?」という問いに対し、

答えは「はい」「いいえ」の2択とは限りません。

 

回答者自身、質問を読むまで明確な意思を持っていない

可能性もあるため、その場でどちらかを判断するのは

難しい場合があります。

「どちらかと言えば〇〇」などの選択肢も設けて、

より正確な意見を集められるようにしましょう。

 

 

<例2:1つの質問の中に、複数の問いがある>

「サービスの質と価格には満足ですか?」

 

上記の質問では、「質」と「価格」という

異なる2つの内容を一度に尋ねています。

回答者がこの2つに対して違う評価をしていた場合、

やはり答えに窮してしまいます。

 

複数の項目に対する評価をすべて調べたいときには、

必ず質問を別々にしてください。

 

 

<例3:すべての項目を必須回答にする>

特にWEBアンケートにおいて、より多くの意見を集めるために

「すべての項目を入力しないと送信できない」という

仕様にしている企業様もいらっしゃるかもしれません。

 

しかし、たとえばアンケートの中の自由記述式の回答欄が

必須項目だった場合、面倒だと感じてしまう方もいるでしょう。

 

さらに、入力に時間がかかるため、早く終わらせたいあまり

回答者が本心ではない選択肢を選んだり、

途中で回答を放棄したりする恐れもあります。

回答必須の質問は最小限に抑えるようにしましょう。

 

 

 

 

◆質の良い顧客満足度調査を実施するために◆

質問数は標準で10~15程度、多くても20~30程度が目安です。

それを踏まえた上で答えやすさにも配慮し、商品・サービスの

品質向上に役立つアンケートを作成しましょう。

 

質の高い顧客満足度調査にするには、

下記の3つのポイントが挙げられます。

 

 

<ポイント1:満足度の「理由」を尋ねる>

まず例1:を踏まえ、回答欄には「満足」「不満」以外にも

「やや満足/やや不満」など、回答者の考えに

より近くなるような選択肢を用意しておきます。

 

そして次の質問で、

『「不満」「やや不満」を選んだ方は、

その理由に当てはまるものを選んでください』

と、理由を尋ねましょう。

 

「値段が高い」「取り扱いが難しい」など

想定しうる理由を選択式であらかじめ記載した上で、

「その他」という形で自由に記述できる回答欄も

用意しておくと、幅広い意見を収集することができます。

 

 

<ポイント2:個人情報の記入欄は少なめに>

特に紙のアンケートの場合、質問の前に性別や年齢といった

個人情報を記入する欄があると思います。

 

しかし記入すべき項目が増えれば増えるほど、アンケートの

回答率は下がりますので、項目は最小限に留めましょう。

 

 

<ポイント3:「真の満足度」を探る>

「顧客満足度が高い=売り上げが良い」とは限りません。

アンケートでは良い結果が出ているにも関わらず、

売り上げが伸び悩んでいるケースもあるでしょう。

 

その理由は、「他にも良い商品(サービス)があるから」

かもしれません。

 

顧客に率先して選んでもらうために重要なのは、

「類似商品と比較した中でも、特に満足しているか」です。

 

それを調べるために、

「この商品をこれからも購入したいですか?」

といった質問を用意しましょう。

顧客の「真の満足度」がわかるはずです。

 

 

 

 

◆アンケートの入力・集計はお任せ!◆

顧客満足度調査は自社商品・サービスの現状を知るとともに、

企業の今後の方針を左右する重要なアンケートです。

ただ調査するだけでなく、集まった情報を

いかに有効活用するかがカギとなります。

 

「集計したアンケートをデータ化したい」

「回答者の情報をデータ管理したい」

「アンケート結果を報告書にまとめたい」

 

上記に1つでも当てはまる方は、弊社までお気軽にご相談ください。

アンケート入力・集計サービスについてはこちら

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