リッカート尺度はなぜ使われる？｜上手な作り方とポイントについても解説

投稿日：2017.11.30 更新日：2024.08.19

こんにちは、森田です。

「顧客からの評価を知るためのアンケート」に掲載する質問の、回答形式を考えるとき、「はい」「いいえ」で答えてもらうようにするのか？

あるいは複数の選択肢を用意したほうがよいのか？など、悩むことも少なくないものです。

効果的なアンケートにするためには、回答方式も適切なものにしなければなりません。

そこで本記事では、マーケティング調査で幅広く使われ、とりわけ人の態度や行動を調べたいときに信頼度の高い評価方法である「リッカート尺度」についてご紹介します。

◆リッカート尺度とは◆

リッカート尺度は、心理的な傾向を測定する「尺度」のひとつです。

耳なじみがないかもしれませんが、アンケートでは頻繁に取り入れられている回答形式です。

回答者は、項目に対しての賛否度を数段階の選択肢の中から選んで答えていきます。

「はい」「いいえ」で答えられる質問とは異なり、質問項目に対して、「当てはまる」「どちらでもない」「当てはまらない」など、好意的～非好意的な選択肢を用意することで、反応の尺度を明確にすることができます。

リッカート尺度は、満足度、有効性、可能性、頻度のいずれを測定する場合にも有効で、たとえば、下記のような使い方をします。

お客様にとってマッサージはどれほど重要でしょうか？

・極めて重要である

・とても重要である

・どちらともいえない

・あまり重要ではない

・まったく重要ではない

ここでは、中間的な選択肢「どちらともいえない」に対して、「まったく重要ではない」から「極めて重要である」という二極の範囲を示した選択肢を用意して、サービスに関する顧客の認識を測定します。

次に、これらの回答を作るときのポイントを見ていきましょう。

尺度の測定なので、「＜1～5＞などの数値で測定することが適切」と思われるかもしれません。

しかし、数値は人によって感覚が異なり、混乱を招くため、尺度を計れるような「言葉」で表現することが好ましいです。

中間となる選択肢が必要なため、尺度の段階は奇数とします。

また、調査によると、7段階を超える尺度で意見を示すことは難しいということが明らかになっているため、「5段階評定」が一般的です。

「極めて健康」から「極めて病弱」のような反対の言葉の尺度ではなく、「極めて健康」から「まったく健康でない」のような単極の尺度で表現をしたほうが回答者にとって分かりやすいので、適切な回答を得られるでしょう。

その他のポイントとしては、

・尺度の段階は、包括的で均等を保った設定する（必ずどれかの選択肢に当てはまるようにする）

・質問は「同意文」を使用するのではなく、疑問文にする（「同意する／しない」といった選択肢だと、人は「同意する」を選ぶ傾向にあるため）

など、回答者を混乱させず、スムーズに考えてもらえるよう配慮すると、より有効な回答を得られるでしょう。

今回の内容をお役立ていただければ、特定の態度や行動に関しての方向性、弱み・強みなどが手早く理解できる、有効な調査を実施できるようになるでしょう。

アンケート調査は、顧客満足度や商品・サービスの現状を知ることができ、今後の方針を左右する重要なものです。

そのため、ただ調査するだけでなく、集まった情報をいかに有効活用するかがカギとなります。

「集計したアンケートをデータ化したい」

「回答者の情報をデータ管理したい」

「アンケート結果を報告書にまとめたい」

などお考えの方は、弊社までお気軽にご相談ください。