顧客満足度調査アンケート実施のポイント
こんにちは、森田です。
「顧客満足度調査」はアンケートの中でも、活用次第で
会社の業績アップに大きくつながる重要な調査です。
実施の大きな目的は「既存顧客の維持と、囲い込み」。
つまり、調査結果を反映させることにより、
商品のリピートや店舗への再来店を増やすことを
狙いとする企業様がほとんどだと思います。
商品・サービスの現状を把握・分析し、品質向上に役立つ
アンケートを作成するようにしましょう。
◆顧客満足度調査の本質とは◆
そもそも顧客満足度調査は
「ユーザーが対象商品（サービス）を気に入っているかを調べる」
という、様々なアンケートの中でも直接的な内容です。
そのような顧客満足度調査において、
やってはいけない3つの例をご説明します。
＜例1：選択肢が限定されている＞
「この商品を気に入っていますか？」という問いに対し、
答えは「はい」「いいえ」の2択とは限りません。
回答者自身、質問を読むまで明確な意思を持っていない
可能性もあるため、その場でどちらかを判断するのは
難しい場合があります。
「どちらかと言えば〇〇」などの選択肢も設けて、
より正確な意見を集められるようにしましょう。
＜例2：1つの質問の中に、複数の問いがある＞
「サービスの質と価格には満足ですか？」
上記の質問では、「質」と「価格」という
異なる2つの内容を一度に尋ねています。
回答者がこの2つに対して違う評価をしていた場合、
やはり答えに窮してしまいます。
複数の項目に対する評価をすべて調べたいときには、
必ず質問を別々にしてください。
＜例3：すべての項目を必須回答にする＞
特にWEBアンケートにおいて、より多くの意見を集めるために
「すべての項目を入力しないと送信できない」という
仕様にしている企業様もいらっしゃるかもしれません。
しかし、たとえばアンケートの中の自由記述式の回答欄が
必須項目だった場合、面倒だと感じてしまう方もいるでしょう。
さらに、入力に時間がかかるため、早く終わらせたいあまり
回答者が本心ではない選択肢を選んだり、
途中で回答を放棄したりする恐れもあります。
回答必須の質問は最小限に抑えるようにしましょう。
◆質の良い顧客満足度調査を実施するために◆
質問数は標準で10～15程度、多くても20～30程度が目安です。
それを踏まえた上で答えやすさにも配慮し、商品・サービスの
品質向上に役立つアンケートを作成しましょう。
質の高い顧客満足度調査にするには、
下記の3つのポイントが挙げられます。
＜ポイント1：満足度の「理由」を尋ねる＞
まず例1：を踏まえ、回答欄には「満足」「不満」以外にも
「やや満足/やや不満」など、回答者の考えに
より近くなるような選択肢を用意しておきます。
そして次の質問で、
『「不満」「やや不満」を選んだ方は、
その理由に当てはまるものを選んでください』
と、理由を尋ねましょう。
「値段が高い」「取り扱いが難しい」など
想定しうる理由を選択式であらかじめ記載した上で、
「その他」という形で自由に記述できる回答欄も
用意しておくと、幅広い意見を収集することができます。
＜ポイント2：個人情報の記入欄は少なめに＞
特に紙のアンケートの場合、質問の前に性別や年齢といった
個人情報を記入する欄があると思います。
しかし記入すべき項目が増えれば増えるほど、アンケートの
回答率は下がりますので、項目は最小限に留めましょう。
＜ポイント3：「真の満足度」を探る＞
「顧客満足度が高い＝売り上げが良い」とは限りません。
アンケートでは良い結果が出ているにも関わらず、
売り上げが伸び悩んでいるケースもあるでしょう。
その理由は、「他にも良い商品（サービス）があるから」
かもしれません。
顧客に率先して選んでもらうために重要なのは、
「類似商品と比較した中でも、特に満足しているか」です。
それを調べるために、
「この商品をこれからも購入したいですか？」
といった質問を用意しましょう。
顧客の「真の満足度」がわかるはずです。
◆アンケートの入力・集計はお任せ！◆
顧客満足度調査は自社商品・サービスの現状を知るとともに、
企業の今後の方針を左右する重要なアンケートです。
ただ調査するだけでなく、集まった情報を
いかに有効活用するかがカギとなります。
「集計したアンケートをデータ化したい」
「回答者の情報をデータ管理したい」
「アンケート結果を報告書にまとめたい」
上記に1つでも当てはまる方は、弊社までお気軽にご相談ください。