明暗を分けるアンケート実施のプロセスとは

企業がお客様にアンケートを実施する理由は
何だと思いますか？

顧客の満足度を確認するため、あるいは
展示会やイベント等の感想、意見を聞くためなど
様々な理由が浮かび上がってくると思います。

お客様にアンケートを実施する理由を
明確にすることはもちろんですが
アンケート実施の目的と、
集めたアンケート回答をどう活用するかを
計画だてて行動することが重要になります。

まず、
アンケート実施の目的を決めましょう。

顧客の満足度を知りたい、
イベント等の意見を知りたい、
定量的なデータにして集計結果を出したい、
あるいは定性的なデータで
多い意見をまとめたい…等

目的によってアンケート実施項目は異なる
はじめに目的を明確にすることが
アンケート活用の明暗を分けるといっても
過言ではありません。

目的を決めたあとの流れは
アンケート実施項目を決めます。

回答を選択式にするか、記述式にするか
アンケートをとりたい項目でそれぞれ異なります。

 
ここで重要になるのは、集計したのちに
その結果をどう活かしたいのか？ということです。

 
顧客満足度を数値化したい、
感想などコメントを
多いものから並べて集計結果を出したい、
顧客の意見を5段階程度に分けて
一番多い傾向はどの段階なのかを出したい…

 
集計結果は数値化する方法と
テキストに置き換える方法がありますが、
このときにキーとなるのは、集計結果を
どんなことに活かしたいのか？ということです。

 
数値化した結果を会議やプレゼンの資料、
あるいは公表するデータとして活用するのか、
商品開発の際に
顧客の意見を採用するために活用したいのか、
サービスや商品の改善のために
顧客の意見を活用したいのか…

 
勘の良い方はお気付きになったかもしれませんが
すべてのアクションに共通していえることは
「この先にしたいことは何？」ということです。

 
アンケートを実施したい
↓
アンケートを実施する目的は？
↓
アンケートの集計はどんな方法を取るか？
↓
集計結果を何に活かすのか？

 
すべてのアクションの先に
次にしたいことが待ち構えています。

 
ゴールは、アンケートの結果をもって
何をしたいのかということです。

 
目的とプロセス、ゴールに何を持ってくるのか。

 
アンケートの実施と活用にはこういった計画が
成功のカギを握っています。