お客様アンケート実施のプロセスとメリット
こんにちは、木村です。
今日は、お客様アンケート実施のプロセスと
メリットについて考えてみましょう。
お客様アンケートの真意は、
「現時点での顧客の満足度を調査し、
その結果に基づいて
これから顧客満足度をより高めるための施策につなげる」
ことにあると言えるでしょう。
漫然とアンケートを行うのではなく、
実施プロセスの段階で
「得た結果をふまえどう動くか」を考えることが
非常に大切になります。
・目的を定める
(結果から何を知りたいのか)
・アンケート形式を決める
(Webか紙か、選択式か記述式か)
・集計結果の活用法
(内部資料とするか、公表するかなど)
最低限でもこの3つは
事前に明確にしておきましょう。
お客様アンケートの場合は
顧客属性によるリスト化などで
データの説得力が増すため、
設問内である程度の顧客情報は得ておきましょう。
とはいえ、お客様アンケートは
単に顧客管理のためにだけに行うのではありません。
時代や情勢によって移り変わる
顧客の満足度やニーズを、
その都度把握できるというメリットがあるのです。
Webを活用すれば、短期間で広範囲の調査ができ
結果のデータ化もスムーズに行えます。
顧客満足度を常に把握し、向上をめざすなら
アンケートの定期的な実施と回収は
大きな意味を持つことでしょう。